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Support Ticket Example in DDD

Task description

• 客戶開啟客服工單，在工單上描述問題
• 工單會被隨機指派給客服人員
• 客戶與客服人員都需要透過工單聯絡，且所有聯繫都被追蹤
• 工單有優先級: 低、中、高、緊急，優先級會決定規定時限(Set Time Limit, SLA)
• 客服人員須在規定時限內回覆工單
• 如果未在 SLA 時間內回覆，客戶可以將工單上報給經理
• 上報會使得客服人員的回應時限降低 33% (deadline=上報時間點+SLA*0.66)
• 如果客服人員未在回應時限的 50% 內 (上報時間點+SLA*0.5) 開啟上報的工單，則會將它重新分配給其他客服人員
• 如果客戶未在 7 天內回覆客服人員問題，工單會被關閉，客戶可以重新開啟，但只能重新開啟過去 7 天內關閉的工單
• 上報的工單不能自動關閉，也不能被客服人員關閉，只能由客戶或客服經理關閉

Entities

• Member

  • id
  • name
  • role
    • 客戶 Customer
    • 客服 CustomerServiceOperator
    • 客服經理 CustomerServiceManager

• SupportTicket

  • id
  • level
    • LOW
    • MEDIUM
    • HIGH
    • EMERGENCY
  • timeLimit
  • title
  • status
    • OPEN
    • REPORTED
    • CLOSED
  • customerId
  • assignedOperatorId
  • supportTicketRecordList
    • id
    • content
    • posterId

• Notification

  • id
  • senderId
  • receiverId
  • message

UseCase

SupportTicket UseCase

• 開啟工單

• 客戶需要在工單上描述問題，填寫title與內容，並給選擇優先級

• 由優先級決定處理時限

• 隨機選擇客服人員分配工單

• 建立工單 SupportTicket

• 建立工單紀錄 SupportTicketRecord ，並將客戶問題的內容紀錄在上面

• 回覆工單

• 客戶/客服/經理 都可以回覆

  • 客戶需要檢查是否為自己的工單
  • 客服只能回覆被指派的工單

• 須檢查工單狀態 = OPEN | REPORTED

• 建立工單紀錄 SupportTicketRecord ，並將回覆內容與回覆者紀錄在上面

• 查看工單

• temporally permit for all

• 關閉工單

• 須檢查客戶7天內未回覆

• 須檢查工單狀態 = OPEN

• 關閉上報工單

• 由客戶或經理關閉

• 須檢查工單狀態 = REPORTED

• 重新開啟工單

• 由客戶開啟

• 只能開啟過去7天內關閉的工單

• 上報公單

• 由客戶上報

• 只能上報自己的工單

• 須檢查工單狀態 = OPEN

• 須檢查工單以超過處理時限

• 配發上報工單

• 由經理分配

• 暫時定為隨機分配

• 分配後處理時間重新計算 = 原處理時間SLA * 0.66

• 重新派發上報工單

• 超過 SLA*0.5 時間未開啟

• 隨機分配除了自己以外的其他客服人員，如果沒有其他人員則仍為自己

Notification UseCase

• 處理開啟工單通知事件

  • 通知被指派的客服人員

• 每當有回覆時需要通知對方

  • 客戶回覆 -> 通知客服人員
  • 客服人員回覆 -> 通知客戶