Call Center Analytics

AI/ML 기술의 발전으로 Call Center의 지능화가 진행되고 있습니다. Amazon Connect는 Call Center에 필요한 각종 솔루션을 제공하고 있습니다. 아래는 AWS Connect로 구성한 Call Center의 대표적인 예시입니다.

여기에서 Customer Trace Record(CTR) 수집과 관련된 부분을 좀더 상세하게 그리면 아래와 같습니다.

Amazon Connect에서 수집된 상담내역(Customer Trace Record)에는 일일 통화건수 등 비지니스를 위한 매우 중요한 통계정보를 가지고 있으므로 중복이 있으면 제거 후 사용하여야 합니다. 중복은 S3에 저장된 데이터를 순차적으로 읽어서 처리하는 방법도 가능하겠으나, 중복된 CTR이 S3에 저장되기 전에 Amazon Kinesis Data Firehose에서 Lambda를 통해 미리 제거한다면, 불필요한 프로세싱 없이 Call Center의 CTR 데이터로 필요한 Business 통계를 효과적으로 처리할 수 있습니다. 아래 그림은 중복처리를 위한 로직을 검증하기 위한 Architecture입니다. Amazon Connect를 붙이지 않고, Lambda로 된 Emulator를 사용하고, CTR Samples을 이용해 검증합니다.

CTR 중복을 확인하기 위한 동작 시나리오는 아래와 같습니다.

Lambda Emulator에 Customer Trace Record (CTR) Sample을 event로 입력합니다.
입력된 CTR은 "Lambda - Emulator"가 PutRecord을 이용해 Amazon Kinesis Data Stream에 CTR stream으로 입력합니다.
Kinesis Data Stream로 수집된 json 데이터는 "Lambda - duplication chacker"에 의해 중복을 확인합니다. "Lamba - duplication checker"는 json 데이터를 hashing하여 DynamoDB에 같은 hash key를 가진 item이 있는지 확인합니다.
중복되지 않은 경우에 hash key 정보를 DynamoDB에 저장합니다.
DynamoDB에 저장된 hash된 CTR 정보는 일정시간이 지나면 TTL에 의해 삭제 됩니다.
중복없는 CTR 들은 Amazon S3에 저장되고, Glue와 Athena로 조회 할 수 있습니다.

여기서는 Amazon CDK를 이용해 Infrastructure를 구성하고, Amazon CloudWatch를 통해, 인프라 상황에 대한 상세한 정보를 열람할 수 있습니다.

중복된 CTR Samples

중복된 CTRs에는 6개의 CTR들이 있는데, 3개의 CTR이 2번씩 중복된 케이스입니다.

Hashing

"SHA256"으로 hashing하는 예제입니다.

        console.log('start hashing');
        let fingerprint = "";
        try {
            const hashSum = crypto.createHash('sha256');    
            hashSum.update(body);      
            fingerprint = hashSum.digest('hex');
            
            console.log('finish hashing: fingerprint = '+fingerprint);
        } catch(error) {
            console.log(error);
        }

6개의 CTR Sample에 대해 "SHA256"으로 hashing 할 경우에, 중복된 CTR을 구분 할 수 있습니다.

인프라 생성 및 삭제

인프라 생성 명령어

$ cdk bootstrap aws://[account number]/ap-northeast-2
$ cdk synth
$ cdk deploy

인프라 삭제 명령어

$ cdk destroy

TTL 설정

중복 CTR 발생주기를 고려하여 TTL을 설정합니다. CDK로 deploy시에 TTL은 기본값인 24h으로 설정되고 있습니다. Enabling Time to Live (TTL)을 참고하여 필요시 TTL을 조정합니다.

시험 방법 및 결과

중복된 CTR samples을 복사합니다.

CTR samples에 있는 json 파일을 복사합니다.

Lambda Console에서 Lambda로 검색합니다.

아래와 같이 이름으로 "Lambda - emulator", "Lambda - duplication checker"를 찾을 수 있습니다.

https://ap-northeast-2.console.aws.amazon.com/lambda/home?region=ap-northeast-2#/functions

아래와 같이 "Lambda - emulator"의 [Test]로 들어가서 [Event name]으로 "duplicated_CTRs"로 입력후, [Event JSON]에 CTR samples을 붙여 넣기 합니다. 이후 [Save]후에 [Test]를 선택 합니다.
CloudWatch에서 "Lambda - duplication checker"의 로그를 확인 합니다.

아래와 같이 6개의 CTR은 2개씩 중복임을 hash된 결과로 확인 할 수 있습니다.

2022-05-08T08:01:17.627Z	INFO	finish hashing: fingerprint = 886176cd231d8c6a7ef5520cb60eace2d9826cb6a98031cee5fbdf8683334e58

2022-05-08T08:01:17.627Z	INFO	finish hashing: fingerprint = 886176cd231d8c6a7ef5520cb60eace2d9826cb6a98031cee5fbdf8683334e58

2022-05-08T08:01:17.629Z	INFO	finish hashing: fingerprint = ef7d9f7e4b26f827d2e526c4797852d978e6e9e2ccfdcaf162e9126a4eaca6a7

2022-05-08T08:01:17.630Z	INFO	finish hashing: fingerprint = ef7d9f7e4b26f827d2e526c4797852d978e6e9e2ccfdcaf162e9126a4eaca6a7

2022-05-08T08:01:17.797Z	INFO	finish hashing: fingerprint = eaa1aa065a550dd3df0c912b1e9180100d7fa5dc9ffb378253721c68d4234b1d

2022-05-08T08:01:17.797Z	INFO	finish hashing: fingerprint = eaa1aa065a550dd3df0c912b1e9180100d7fa5dc9ffb378253721c68d4234b1d

S3에 생성된 CTR 데이터를 확인해서 중복으로 저장되는지 확인합니다.

아래와 같이 3개의 CTR만 저장된것을 확인 할 수 있습니다.

"Lambda - emulator"로 중복으로 전송 테스트하여도 동일한것을 결과로 확인하였습니다.

DynamoDB or Redis

Amazon Elaticcache의 Redis는 메모리 기반의 데이터 캐쉬입니다. CTR 데이터의 크기가 크고 많은 트랜젝션이 있다면 DynamoDB 대신 Redis를 사용하여 동일하게 구현이 가능합니다.

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